webchat: ook humansoftware

Ik wil er geen gewoonte van maken om iedere keer iets over e-office te vertellen, maar dit wil ik u niet onthouden.

Websites moeten meer dan ooit in staat zijn om klanten steeds langer vast te houden, te boeien. Hoe doe je dat? Nou zijn er een heleboel manieren om dat te doen en een ervan is chat. Het mooie van chat is dat de bezoeker vragen kan stellen in zijn eigen taal en zijn eigen woorden. Typisch stukje HumanSoftware zou ik zeggen.

Maar om dat aan de achterkant (organisatorisch) te regelen is nog niet zo eenvoudig. Want chatten is 1:1 en dat betekent dat er altijd een persoon klaar moet zitten om te chatten. Kansloos dus. Wat onze mannen van het Microsoftteam nou hebben bedacht is dat je gewoon een heel team achter die ene chatfunktie zet. Met een fotootje natuurlijk. Doordat iedereen gebruik maakt van presence (wil je wel/niet/beetje worden gestoord), kan je ook aangeven of je tijdelijk onderdeel wilt zijn van het webchat-antwoord-team.

Wanneer iemand zich nu aanmeldt via het web, zorgt de applicatie ervoor dat iemand binnen de organisatie wordt uitgekozen (op basis van zijn zelf geselecteerde presence) om de bezoeker te helpen. Het is een soort plugin die je in je website kunt bouwen. We zijn er apetrots op! Dus vandaar dat ik jullie toch even op de hoogte wil houden over deze nieuwe ontwikkeling. Microsoft heeft er een lovend artikel over geschreven, dus als je interesse hebt, lees het, koop het en gebruik het.

mega conferenties

Jaren heb ik de Worldwide Partner Conference (WPC) van Microsoft meegemaakt in zo'n beetje alle grote steden in Amerika. Het begon met 40 partners uit Nederland en vorig jaar waren het er tegen de 400 die deelnamen aan deze conferentie. In totaal komen er tegen de 8000 partners uit heel de wereld naar deze conferentie. Dit jaar overigens rond de 4000 partners.

Mijn eerste grote confenties waren, begin 90, overigens georganiseerd door Lotus. Er kwamen toen zo'n 1200 partners uit de hele wereld samen in Orlando. LotusSphere heet deze conferentie en bestaat nog steeds. In die tijd was het echt spannend en noodzakelijk om er te zijn, omdat je alleen daar kon horen waar Lotus, naar toe zou bewegen. Wat de nieuwe ontwikkelingen waren, waar je je op moest focussen. Je kwam altijd volledig energized terug en wilde het allemaal anders doen.

Ik denk dat we nu in een andere tijd leven. Iedereen is al heel goed geinformeerd. Wanneer je nu tijdens een conferentie iets nieuws hoort, heb je jezelf in de afgelopen maanden niet goed op de hoogte gehouden. Eigenlijk weet je alles al wat er wordt geroepen. Dus waarom zou je er dan heengaan. De hoofdreden die mensen roepen is: goed voor je contacten. Nou zijn de meeste automatiseerders niet echt mensen die gemakkelijk contact maken, dus je kan je voorstellen hoe die recepties kunnen zijn. En vooral ook hoe er invulling wordt gegeven aan het argument "goed voor je contacten".

Wat ook grappig is, is dat wanneer je in het buitenland op een receptie bent, of een feestje, iedereen druk is met van alles en nog wat en geen tijd/zin heeft voor een gesprek. (Kan natuurlijk ook aan mij liggen). Vaak zijn alle dagen namelijk helemaal volgepland met uitjes, recepties, etentjes, golfen, etc. Dus dan denk ik, tsja...moeten we daar nou wel bij zijn.

Ik ga het in iedergeval eens van een afstandje bekijken. Via de site http://www.digitalwpc.com/ kan je de belangrijkste sessies van WPC live volgen. De feestjes sla ik even over. Ik maak wel een afspraak met de voor mij belangrijkste mensen in Nederland. Oh ja, misschien gebruik ik gewoon Unified Communications, scheelt weer een hoop CO2 en reistijd.

persoonlijke massa communicatie

Vandaag gesproken met een bekendheid uit de omroepwereld. Interessante gesprekken gevoerd over onder andere de snelle veranderingen in het omroepbestel en de uitgeverswereld. Hij is het absoluut niet eens met het advies van de commissie Brinkman, omdat je dan ook kan zeggen dat de leveranciers van electrische auto's een opslag krijgen om de oude auto-industrie in leven te houden. Dat slaat toch nergens op. Helemaal eens.

Waar we ook over spraken is over de snelle veranderingen op het gebied van externe communicatie voor bedrijven. Kon je voorheen nog alles via je afdeling communicatie laten lopen, nu staan alle ramen en deuren open en kan iedereen vanalles roepen over je bedrijf via Twitter, Blogs, discussies. (Gisteren hoorde ik trouwens wel van een wereldconcern dat ze de informatie die op blogs verschijnen, toch allemaal centraal willen checken. Dan heb je toch ergens iets gemist denk ik dan.)

Omdat deze wereld zo snel aan het veranderen is en zich groepen aan het formeren zijn die hun verhaal kwijt willen, is er behoefte aan een nieuw pakket aan communicatiekanalen. Niet meer alleen TV , radio en persberichten, maar een hele nieuwe set communicatiekanalen. En hoe je daar mee om moet gaan is nog niet eenvoudig. Daar zullen we de komende tijd aandacht aan besteden en je op de hoogte houden.

Wat leven we toch in een mooie tijd.

Blogze!!

Aan de ene kant hoor je dat er steeds minder noodzaak is om te adverteren in magazines. De reden zou zijn dat er toch niemand meer in bladen kijkt, maar steeds meer online zoekt en vindt. Aan de andere kant kom ik dit artikel tegen, waarin staat dat het aantal magazines in de afgelopen jaren is gegroeid. Een van de redenen daarbij is dat een groot aantal van de nieuwe bladen gesponsored zijn. Ofwel, er staan veel gesponsorde artikelen in en advertenties.

Ik weet van een wereldwijde leverancier van kantoorartikelen dat zij nog steeds miljoenen van die hele dikke catalogi uitgeven omdat juist daardoor erg veel extra omzet wordt gemaakt. Het zou kunnen omdat ze ook in landen verkopen met een lagere internetdichtheid. Hoe dan ook, als bedrijf zal je een keuze moeten maken tussen printed media of online gaan. Zal vast een mix worden.

Wat mij intussen duidelijk is, is dat het ook wel iets vraagt van je organisatie. Je zal je tijd wat anders moeten indelen. Al je mensen gaan communiceren over je bedrijf. Ieder vanuit zijn eigen invalshoek. Ik denk dat banken en overheidsinstellingen daar nog niet helemaal aan toe zijn. Maar dat het niet meer gaat om advertenties, maar juist om wat anderen van je bedrijf vinden, is mij intussen wel duidelijk.

Blogze!!

summerschool

Vandaag alweer een prachtige dag. Het wordt 30 graden, het is zomer. Heerlijk. De eerste mensen gaan al op vakantie, langzaam aan wordt het wat rustiger op de weg. Het is ook de tijd om weer geinspireerd te raken, met nieuwe dingen in aanraking te komen. Je kan natuurlijk boeken gaan lezen, of blogs, maar je kan ook op summerschool gaan.

e-office opent voor het eerst in haar bestaan een summerschool. Vanaf half juli tot begin september zijn er bijna iedere dag workshops over bijvoorbeeld socialsoftware, unified communication, collaboration, blackberry, e-mail, google. De workshops duren 3 uur, dus u bent lekker snel weer op de hoogte. Onze beste mensen worden hierop ingezet zodat u ook al uw moeilijke vragen beantwoord kunt krijgen

Summerschool is geinitieerd door de e-office Google bv. Tsja, die jongens doen dingen net weer iets anders he.

de beurs strak aangelijnd

Volgens mij houden we onszelf voor de gek op de beurs. Op het moment dat de beurs weer een beetje omhoog krabbelt, komt er weer een analyse over afgelopen maand over hoe de consument zich voelt. Vaak is dat niet goed en dus reageren de beurshandelaren daar weer negatief op. Hop daar duikt de beurs weer naar beneden.

Heren, we leven niet in vorige maand, maar we leven nu. Als je je informatievoorziening niet zo voor elkaar hebt dat je kunt zien hoe de mensen zich nu voelen, dan moet je je niet laten beinvloeden door het gevoel van vorige maand. Vorige maand is in deze tijd hetzelfde als vorig jaar! Waarom reageren op iets van jaren geleden. 50 jaar geleden had dat nog zin, maar nu, in 2009?

Mensen zijn nu ontzettend goed geinformeerd. Dus langzame trends in het gevoel van de consument zijn passe. Reageren op een gevoel van een maand geleden is dus passe. Behalve op de beurs. Zo moet een hond zich voelen wanneer hij een spurt wil trekken en ineens hangt er weer iemand aan de riem. Zo kom je nooit van je plek.

Zorg voor een monitoring van het gevoel van de consument van vandaag. Over een uur kan er weer iets gebeuren waardoor het gedrag van de consument weer anders is Die gedragsverandering mag de beurskoers beinvloeden. Dit heeft wel tot resultaat dat de koersen in de toekomst nog sterker zullen fluctueren. (als je het laat afhangen van het gedrag van de consument). Kom op beurshandelaren, denk eens na. We leven in de 21ste eeuw!!

e-mail contradictie

Hoeveel mensen zijn er die hun dag laten beheersen door de e-mailtjes die er dagelijks binnenkomen? Dit geldt voor de meeste werkzame mensen denk ik. Kan je je voorstellen hoe de wereld er voor 1995 uitzag? Toen gebruikte bijna niemand mail. Nu kunnen we ineens niet meer zonder.

Ik weet nog dat we in 1991 opzoek waren naar investeerders die ons zouden kunnen helpen met het opstarten van ons bedrijf. Daar hadden we het ook over e-mail. De reaktie van de investeerder was "mail?, toch niet dat gedoe dat je iedereen gaat vertellen dat de kat heeft gejongd en dat er taart beneden staat he.". Mag duidelijk zijn dat we zonder investeerders zijn gestart.

Maar als je weer eens een beetje afstand neemt en kijkt naar wat we nou eigenlijk met mail doen, dan is er iets vreemds aan de hand! Ik ben er namelijk van overtuigd dat je in een 100% 2oste eeuw bedrijf, niets hoeft te mailen. Want een 20ste eeuw bedrijf heeft alles in processen gevat. Voor een 20ste eeuw bedrijf zijn er geen verrassingen. Is de wereld voorspelbaar. Dus waarom zou je dan nog mailen. Alle signalen worden al opgevangen en in een proces gelegd om vervolgens uitgevoerd te worden.

Dus iedereen die zegt dat het niet waar is dat een organisatie uit twee delen bestaat: 1) het procesmatige deel, 2) het deel dat zich richt op het oplossen van unieke vraagstukken, mist volgens mij een stukje inzicht. Waarom zou je in hemelsnaam gaan mailen wanneer je alles goed geregeld hebt binnen je organisatie? Nou, omdat de wereld intussen zo complex is geworden dat je niet alle signalen procesmatig kunt afhandelen.

In bijna ieder bedrijfsmailcircuit worden alle moeilijke (unieke) vraagstukken opgelost. Bijna niet te traceren wat er allemaal gebeurt, zeer onbetrouwbaar en niet transparant. Maar omdat managers deze ongrijpbare wereld niet kunnen accepteren omdat ze het niet kunnen controleren, bestaat hij ook niet. En daar gaat de komende jaren toch echt verandering in komen.

we leven weer in een dorp

Vandaag staat er alweer een artikel over het declaratiegedrag van onze regering. Dit uiteraard in navolging van wat er in Engeland allemaal naar boven is gekomen. Waarom zou het in ons land inderdaad beter zijn? Maar wat zegt dit nu allemaal. Volgens mij hebben we tot deze eeuw kunnen leven met een binnenwereld en een buitenwereld.

De buitenwereld was de maakbare wereld. De te manipuleren wereld, en de wereld die we onze mening konden opleggen. En zo gaan we het doen, je slikt het maar en anders niet. Daar hoort ook bij dat je dan ook precies dat communiceert waarvan je denkt dat de wereld daarop zit te wachten, of beter, wat jij vindt dat de wereld wel of niet mag weten. In deze wereld past PR en marketing natuurlijk perfect. De binnenwereld was de interne wereld waar liefst zo min mogelijk mensen vanaf mochten weten. Dat ging niemand iets aan. Sterker nog, die wereld staat vol van NDA's. Non Disclosure Agreements. Kan ik me wel voorstellen voor innovaties, maar voor de dagelijkse gang van zaken niet echt.

De huidige wereld accepteert steeds minder een binnen en een buitenwereld. De regering merkt dit nu ook weer. Alles komt boven, niets is meer geheim te houden. Je kan nog sterkere regelgeving bedenken om te voorkomen dat informatie naar buiten lekt. Je kan je mensen nog harder straffen als het wel gebeurd. Maar naarmate je daar krampachtiger over doet, zal de omgeving steeds sterker trekken aan de achtergehouden informatie en die wordt daardoor steeds waardevoller. En uiteindelijk is de prijs zo hoog dat iemand bereid is de informatie toch naar buiten te brengen.

De enige oplossing voor dit probleem is door je als mens en organisatie weer integer en authentiek op te stellen. Laat zien wie je bent en ga er vanuit dat uiteindelijk alles wat je doet naar boven zal komen, publiek bekend zal worden. We leven in een andere wereld, we leven in de 21ste eeuw. Eigenlijk leven we weer in een heel klein dorp. Iedereen weet alles van elkaar. Leuk he.

de kracht van de massa

In de 19de eeuw hadden we koningen die de baas waren over ons land. In de 20ste eeuw kreeg het volk de macht via een gekozen regering. Ik denk dat de 21ste eeuw de mensen op straat de macht naar zich toe gaan trekken. Kijk maar eens wat er gebeurt op Twitter. Iedereen die tegen de gebeurtenissen is die zich afspelen in Iran, kleurt zijn twitteromgeving groen! Het gaat nu al om tienduizenden mensen die hieraan meedoen.

Als je hier even over nadenkt, kan je je ook voorstellen dat mensen op dezelfde manier, massaal afstand kunnen, nemen van een merk, of een produkt. Zo van "laten we nou de komende maand eens geen benzine tanken bij Shell, of geen spullen van Unilever kopen, of geen legbatterij-kippen". Daar kan je als bedrijf toch last van krijgen. Ook dit geeft weer aan dat bedrijven niet meer ten koste van anderen zich kunnen verrijken, maar alleen door voor hun omgeving 'te zorgen', kunnen groeien. Doe je dat niet, dan wordt je afgestraft!

Nu lopen mensen nog met gekleurde armbandjes rond, maar straks heb je in je blog een profiel staan waar je voor en waar je tegen bent. Daarmee wordt het gedrag van anderen weer beinvloed waardoor je voor organisaties onverwachte bewegingen krijgt in de markt. De mensen op straat gaan zich organiseren!

Het grote nadeel van deze groepsbewegingen is dat je altijd een beetje in het midden blijft hangen. Dat er geen visie zal ontstaan omdat dat niet mogelijk is wanneer je met 1 miljoen mensen iets voor elkaar wilt krijgen. Met 100 is het al moeilijk kan ik je vertellen. Daarom denk ik dat er altijd behoefte zal blijven aan mensen die richting geven. En daar kunnen mensen het vervolgens mee eens zijn of niet natuurlijk en zich wel of niet aansluiten.

In iedergeval zie ik wel de macht verschuiven van koningschap, naar de regering naar de mensen op straat. Blijkbaar is dat een natuurlijk proces en past bij deze tijd.
Dan komt natuurlijk de volgende vraag direkt naar boven: wat gaan Lex en Maxima straks dan doen:-).

wereld 2.0

Vorige week sprak ik met Willemijn Vader van Whizpr. Whizpr is al sinds jaar en dag ons PR-bureau. En we zijn er ook nog eens heel blij mee. Tijdens onze lunch hebben we uitgebreid gesproken over PR2.0. Wat is het nou eigenlijk? Hoe ga je daar mee om? Hoe organiseer je dat?

Wat ik heb overgehouden uit ons gesprek is dat er heel rap een verschuiving aan het plaatsvinden is van printed media naar internet. En dan hebben we het op internet ook niet meer over banners, maar aktief bezig zijn als bedrijf.

Doe mee aan discussies, heb een mening, laat je zien, ga de interaktie aan. Het feit dat ik sinds vorige week een blog heb is dan ook geen toeval.

Wat dit voor mij betekent is dat ik een compleet andere dagindeling heb. Ik denk dat ik deze blog ga gebruiken om niet alleen iedere willekeurige lezer te vertellen hoe ik over dingen denk, maar ook onze eigen medewerkers. Misschien is dit wel een laagdrempelige vorm om onze eigen medewerkers veel meer achtergrond te geven over waar ik heen wil, hoe ik e-office zie en de wereld. Een nieuw communicatiemiddel dus voor medewerkers en publiek. Transparanter kan het niet.

Tegelijkertijd denk ik dan, hoe moeten we dit allemaal organiseren binnen e-office. Als iedereen twittert, blogt, axed... hoe zorg ik er dan voor dat de berichten consistent zijn die naar buiten gaan? En toen werd het even stil. ....... Een consistent beeld naar buiten brengen.

Als je daarover nadenkt gedraag je je bijna als een Berlusconi: je manipuleert de berichtgeving. Je houdt de vuile was binnen en laat alleen dat zien waarvan je denkt dat de wereld daar op zit te wachten. Maar de wereld is niet gek meer. De wereld gelooft mooie verhalen niet meer. De wereld voelt haarfijn aan of iets echt is.

We hebben een nieuwe wereld: welkom in de wereld 2.0

In 1991 zijn Rutger Stekelenburg en ik gestart met ons bedrijf e-office. De hoofdvraag die wij ons toen hebben gesteld is: "hoe kunnen we nou maximaal gebruik maken van elkaars hersenen binnen een organisatie". in 2009 blijkt dat deze vraag eigenlijk over "het nieuwe werken" gaat. Wij noemen dat 'Work21". Bijna 20 jaar zijn we opzoek naar organisatievormen, technologieen, cultuurvormen, besturingsvormen, leiderschapsvormen, taalgebruik, etc, om antwoord te kunnen geven op deze vraag. De ontwikkelingen die wij hebben meegemaakt vanaf 1991 tot 2009 staan beschreven in ons boek "De kracht van mensen". . Uiteindelijk draait het in onze ogen allemaal om de onvoorstelbare kracht van mensen.

Organisaties zullen steeds meer onderscheidend vermogen moeten halen uit de intelligentie van hun eigen mensen. Standaard vragen uit de markt worden als het goed is door de standaardprocessen opgevolgd. Dat is prima, maar waarschijnlijk niet voldoende om blijvend antwoord te geven op vragen uit een steeds complexer wordende markt.
Om antwoord te geven op vragen die niet door het standaardproces kunnen worden ingevuld zul je de kracht van je medewerkers moeten inzetten. Uit ervaring weten wij dat dat zeker mogelijk is, maar dat je daar wel een andere organisatievorm voor nodig hebt dan de Tayloriaanse/Industriele vorm zoals we bij veel organisaties zien.

De reden dat ik deze blog niet vanuit e-office schrijf, waar ik de bestuurder van ben, is omdat het onderwerp 'de kracht van mensen' (ofwel het nieuwe werken), veel verder gaat dan humansoftware alleen. (e-office benoemt haar dienstverlening HumanSoftware (oplossingen rondom collaboration, unified communication, social software en mobile).
Wel zal ik regelmatig verwijzen naar ervaringen binnen e-office omdat we daar onze ervaringen hebben opgedaan met andere manieren van organiseren. e-office bestaat uit circa 100 medewerkers.

Ik hoop dat zich rondom deze blog een groep mensen gaat verzamelen die wil bouwen aan een nieuwe wereld en dus ook nieuwe organisatievormen. Een wereld waar we het goede uit de 20ste eeuw in kunnen meenemen en de nieuwe ontwikkelingen van de 21ste eeuw in kunnen voegen.
Mijn verwachting is dat we dan kunnen toegroeien naar een wereld waarin mensen en organisaties meer verbonden zijn, meer begrip voor elkaar hebben, en we beseffen dat we in de wereld van nu alleen kunnen groeien door te zorgen voor onze directe omgeving.